Comme vous l’avez peut-être vu dans mon test, j’ai un problème avec le Nokia 8 que HMD me prête actuellement… et malgré mes nombreux mails, ma situation est ignorée par la marque. Le Nokia 8 redémarre à chaque fois que j’utilise le bluetooth en audio (enceinte ou écouteurs avec appels, musique) et à chaque redémarrage un message alarmant m’indique que mon système d’exploitation n’est pas original. C’est gênant, car pour mon test à moyen terme cela m’empêche d’utiliser le Nokia 8 pour les appels en kit main libre, pour écouter de la musique sur une enceinte et tester la portée du bluetooth…etc.
Je comprends parfaitement que mes contacts chez HMD ont d’autres choses à faire que le SAV, c’est pourquoi je me suis tournée vers le service d’assistance en ligne de la marque. Voici le lien du SAV de HMD : https://www.nokia.com/fr_fr/phones/support
Je me suis présentée comme une cliente normale. Voyons voir ce que vaut ce Service Après Vente…
Temps d’attente
Le temps d’attente avant la prise en charge est acceptable. J’ai patienté 2 minutes avant d’avoir le message suivant :
« Bonjour!
Bienvenu/e sur Nokia Mobile Care!
Je m’appèle Maria. »
On notera la belle faute d’orthographe… ce ne sont pas des messages prédéfinis ? A moins que la marque ne mette des fautes dans ses messages pré-définis pour rendre le robot plus humain ?
Peu importe, voyons ce que Maria va me proposer comme solution.
Compréhension du problème et solutions proposées
Mon explication : « Bonjour, j’ai un Nokia 8 actuellement et il redémarre à chaque fois que j’essaie d’utiliser le bluetooth en audio (lecture de musique, appels, …etc) »
La solution proposée est tout ce qu’il y a de plus classique…
« Avez-vous effectué les dernières mises à jour? »
Je lui explique que j’ai bien recherché les mises à jour et que rien n’est disponible… que je pense que cela vient du message que je vois quand mon téléphone redémarre et qui m’explique que le système d’exploitation n’est pas le bon.
Elle me demande mon IMEI, puis 15min plus tard me dit « Merci pour votre patience. Vous avez en efet une garantie standard de deux ans. »
Sans déconner ! 🙂 Parce qu’elle a pensé que le Nokia 8 n’était peut-être plus sous garantie 1 mois après sa sortie ? Bref, passons… encore une fois une petite faute de frappe qui « prouve » que ce n’est pas un bot, mais réponse de Maria qui prouve également qu’il y a un léger problème de compréhension.
Voici la nouvelle solution proposée (cette fois pour le problème d’OS, entre autres) : « Pourriez-vous essayer de effacer le cache pour les applications? »
J’espère que c’est une blague…. je lui explique que cela ne va rien changer au système d’exploitation qui est corrompu mais elle me dit « Vous pouvez essayer. Cela pourrait resoudre le cas. »
Cela ne me coûte rien de le faire… à part lui dire que c’est fait et que le problème n’est pas résolu. Je le fais, et je lui indique donc que j’ai toujours le problème : « Your device has loaded a different operating system » j’ai toujours le message. Cela ne résout pas le problème »
Elle me propose alors une réinitialisation aux paramètres d’usines. Je doute que ce soit la bonne solution et je lui dis que ça m’embête de devoir paramétrer à nouveau mon téléphone pour une solution qui n’en est pas une… mais c’est clairement une bonne solution pour se débarrasser de moi puisque cela prend un certain temps à faire. C’est un peu comme quand vous appelez Free avec votre fixe et que l’assistant vous dit de débrancher le téléphone de la prise ^^
Pour conclure, et appuyer le fait qu’elle veut se débarrasser de mon cas, elle écrit « Puis-je vous aider avec autre chose? ».
Je lui demande si elle estime avoir résout mon problème… ce à quoi je reçois le message suivant :
« En raison d’inactivité je dois fermer ce tchat. Nous serrons ravis de vous assister de nouveau quand vous en avez besoin!
Vous recevrez une enquête courte afin d’évaluer mes efforts personnels de vous assister. Nous apprécions vos commentaires et recommendations. Merci d’avance! »
Je réponds tout simplement « La blague!!! ».
Franchement, tout à l’heure elle m’a fait attendre 15min pour me dire que le téléphone est sous garantie et là au bout de 30 secondes d’inactivité la session coupe soit disant.
« Julie, êtes-vous encore en ligne? »
« oui »
« J’étais en train de vous écrire un email. »
« Je voudrais vous dire que vous devez effacer certaines applications tierces car elles peuvent être corrompues.
Effacez s’il vous plait (si vous pouvez tous) les applications tierces, et après cela faites la réinitialisation. »
Je lui explique que je ne pourrai pas le faire immédiatement car j’ai besoin de mon téléphone pour mon travail. Ce à quoi elle me souhaite une belle journée et ferme la session d’assistance.
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Je n’utilise que des applications officielles que je télécharge sur le Store… comme Facebook, Twitter et Instagram et j’ai le problème du bluetooth et de l’OS défectueux depuis toujours. Je pense que HMD m’a prêté un smartphone avec un OS beta, et je ne peux malheureusement pas modifier cela moi-même pour mettre l’OS finalisé. J’aurais aimé que Maria me propose une prise en charge pour flasher le téléphone, ou m’envoie vers un centre de réparation agréé pour voir directement avec eux d’où vient le problème.
Ce n’est pas fini !
Le mail en question dont parlait Maria est en fait un message par défaut :
Je leur ai répondu en anglais que mon problème n’est pas résolu et je leur ai expliqué encore une fois en leur demandant de m’aider à installer le bon système d’exploitation… 3 minutes plus tard je reçois une notification sur le tchat en anglais m’invitant à faire une restauration système… ce que je finis par faire.
« Please, try the factory reset first and then contact us again, please. should the issue persist. »
« It deleted everything and the message is already on the screen »
En plus ils me prennent pour une quiche. S’en suivent des échanges incompréhensibles.
« I see. In this case, you should proceed to a factory reset when you have the time. »
« I just dit it »
« Paramétres > Sauveguarder et réinitialiser > Restaurer valeurs d’usine > Réinitialiser le téléphone »
« Oui, c’est ce que j’ai fait »
« First you have to save your data by the following:
Paramétres > Sauvegarder mes données – doit être activer. »
« I did it »
Plus rien…
Conclusion
Je viens de passer plus d’une heure sur le tchat avec Maria et ses amis pour maintenant devoir tout réinstaller. Les solutions proposées par le SAV sont basiques (mise à jour, vider le cache des applications)… ce qui donne vraiment l’impression que le service est incompétent. Une petite recherche sur le net avec le message que j’ai au démarrage permet de comprendre que je ne suis pas en mesure de régler le problème moi-même mais que je dois me tourner vers le fabriquant pour un flashage.
Bref, pour avoir testé le SAV de Microsoft Surface, celui de HMD est très mauvais. Je n’ai pas encore réglé mon problème, qui heureusement ne n’empêche pas d’utiliser le Nokia 8, mais j’ai pu constater que les clients de HMD risquent de se mordre les doigts avec le SAV si la marque ne travaille pas à son amélioration. Des fautes de frappe et d’orthographe dans les messages prédéfinis, des solutions totalement à côté de la plaque pour fatiguer le client et le faire abandonner, aucune proposition de prise en charge et aucune proposition de se rendre en boutique partenaire / réparateur pour voir directement avec un vendeur…
On sent que le service a été confié à une société externe et que cela n’est pas du tout pris au sérieux. Espérons que HMD change de prestataire rapidement ou qu’il leur remontent un peu les bretelles 🙂