HMD

J’ai testé pour vous le SAV de HMD

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Comme vous l’avez peut-être vu dans mon test, j’ai un problème avec le Nokia 8 que HMD me prête actuellement… et malgré mes nombreux mails, ma situation est ignorée par la marque. Le Nokia 8 redémarre à chaque fois que j’utilise le bluetooth en audio (enceinte ou écouteurs avec appels, musique) et à chaque redémarrage un message alarmant m’indique que mon système d’exploitation n’est pas original. C’est gênant, car pour mon test à moyen terme cela m’empêche d’utiliser le Nokia 8 pour les appels en kit main libre, pour écouter de la musique sur une enceinte et tester la portée du bluetooth…etc.

Je comprends parfaitement que mes contacts chez HMD ont d’autres choses à faire que le SAV, c’est pourquoi je me suis tournée vers le service d’assistance en ligne de la marque. Voici le lien du SAV de HMD : https://www.nokia.com/fr_fr/phones/support

Je me suis présentée comme une cliente normale. Voyons voir ce que vaut ce Service Après Vente…

Temps d’attente

Le temps d’attente avant la prise en charge est acceptable. J’ai patienté 2 minutes avant d’avoir le message suivant :

« Bonjour!
Bienvenu/e sur Nokia Mobile Care!
Je m’appèle Maria. »

On notera la belle faute d’orthographe… ce ne sont pas des messages prédéfinis ? A moins que la marque ne mette des fautes dans ses messages pré-définis pour rendre le robot plus humain ?

Peu importe, voyons ce que Maria va me proposer comme solution.

Compréhension du problème et solutions proposées

Mon explication : « Bonjour, j’ai un Nokia 8 actuellement et il redémarre à chaque fois que j’essaie d’utiliser le bluetooth en audio (lecture de musique, appels, …etc) »

La solution proposée est tout ce qu’il y a de plus classique…
« Avez-vous effectué les dernières mises à jour? »

Je lui explique que j’ai bien recherché les mises à jour et que rien n’est disponible… que je pense que cela vient du message que je vois quand mon téléphone redémarre et qui m’explique que le système d’exploitation n’est pas le bon.

Elle me demande mon IMEI, puis 15min plus tard me dit « Merci pour votre patience. Vous avez en efet une garantie standard de deux ans. »
Sans déconner ! :) Parce qu’elle a pensé que le Nokia 8 n’était peut-être plus sous garantie 1 mois après sa sortie ? Bref, passons… encore une fois une petite faute de frappe qui « prouve » que ce n’est pas un bot, mais réponse de Maria qui prouve également qu’il y a un léger problème de compréhension. 

Voici la nouvelle solution proposée (cette fois pour le problème d’OS, entre autres) : « Pourriez-vous essayer de effacer le cache pour les applications? »

J’espère que c’est une blague…. je lui explique que cela ne va rien changer au système d’exploitation qui est corrompu mais elle me dit « Vous pouvez essayer. Cela pourrait resoudre le cas. »

Cela ne me coûte rien de le faire… à part lui dire que c’est fait et que le problème n’est pas résolu. Je le fais, et je lui indique donc que j’ai toujours le problème : « Your device has loaded a different operating system » j’ai toujours le message. Cela ne résout pas le problème »

Elle me propose alors une réinitialisation aux paramètres d’usines. Je doute que ce soit la bonne solution et je lui dis que ça m’embête de devoir paramétrer à nouveau mon téléphone pour une solution qui n’en est pas une… mais c’est clairement une bonne solution pour se débarrasser de moi puisque cela prend un certain temps à faire. C’est un peu comme quand vous appelez Free avec votre fixe et que l’assistant vous dit de débrancher le téléphone de la prise ^^

Pour conclure, et appuyer le fait qu’elle veut se débarrasser de mon cas, elle écrit « Puis-je vous aider avec autre chose? ». 

Je lui demande si elle estime avoir résout mon problème… ce à quoi je reçois le message suivant :
« En raison d’inactivité je dois fermer ce tchat. Nous serrons ravis de vous assister de nouveau quand vous en avez besoin!
Vous recevrez une enquête courte afin d’évaluer mes efforts personnels de vous assister. Nous apprécions vos commentaires et recommendations. Merci d’avance! »

Je réponds tout simplement « La blague!!! ».

Franchement, tout à l’heure elle m’a fait attendre 15min pour me dire que le téléphone est sous garantie et là au bout de 30 secondes d’inactivité la session coupe soit disant.

« Julie, êtes-vous encore en ligne? »
« oui »
« J’étais en train de vous écrire un email. »
« Je voudrais vous dire que vous devez effacer certaines applications tierces car elles peuvent être corrompues.
Effacez s’il vous plait (si vous pouvez tous) les applications tierces, et après cela faites la réinitialisation. »

Je lui explique que je ne pourrai pas le faire immédiatement car j’ai besoin de mon téléphone pour mon travail. Ce à quoi elle me souhaite une belle journée et ferme la session d’assistance.

****

Je n’utilise que des applications officielles que je télécharge sur le Store… comme Facebook, Twitter et Instagram et j’ai le problème du bluetooth et de l’OS défectueux depuis toujours. Je pense que HMD m’a prêté un smartphone avec un OS beta, et je ne peux malheureusement pas modifier cela moi-même pour mettre l’OS finalisé. J’aurais aimé que Maria me propose une prise en charge pour flasher le téléphone, ou m’envoie vers un centre de réparation agréé pour voir directement avec eux d’où vient le problème.

Ce n’est pas fini !

Le mail en question dont parlait Maria est en fait un message par défaut :

email hmd

Je leur ai répondu en anglais que mon problème n’est pas résolu et je leur ai expliqué encore une fois en leur demandant de m’aider à installer le bon système d’exploitation… 3 minutes plus tard je reçois une notification sur le tchat en anglais m’invitant à faire une restauration système… ce que je finis par faire.

« Please, try the factory reset first and then contact us again, please. should the issue persist. »
« It deleted everything and the message is already on the screen »

En plus ils me prennent pour une quiche. S’en suivent des échanges incompréhensibles.

« I see. In this case, you should proceed to a factory reset when you have the time. »

« I just dit it »

« Paramétres > Sauveguarder et réinitialiser > Restaurer valeurs d’usine > Réinitialiser le téléphone »

« Oui, c’est ce que j’ai fait »

« First you have to save your data by the following:
Paramétres > Sauvegarder mes données – doit être activer. »

« I did it »

Plus rien…

Conclusion

Je viens de passer plus d’une heure sur le tchat avec Maria et ses amis pour maintenant devoir tout réinstaller. Les solutions proposées par le SAV sont basiques (mise à jour, vider le cache des applications)… ce qui donne vraiment l’impression que le service est incompétent. Une petite recherche sur le net avec le message que j’ai au démarrage permet de comprendre que je ne suis pas en mesure de régler le problème moi-même mais que je dois me tourner vers le fabriquant pour un flashage.

Bref, pour avoir testé le SAV de Microsoft Surface, celui de HMD est très mauvais. Je n’ai pas encore réglé mon problème, qui heureusement ne n’empêche pas d’utiliser le Nokia 8, mais j’ai pu constater que les clients de HMD risquent de se mordre les doigts avec le SAV si la marque ne travaille pas à son amélioration. Des fautes de frappe et d’orthographe dans les messages prédéfinis, des solutions totalement à côté de la plaque pour fatiguer le client et le faire abandonner, aucune proposition de prise en charge et aucune proposition de se rendre en boutique partenaire / réparateur pour voir directement avec un vendeur…

On sent que le service a été confié à une société externe et que cela n’est pas du tout pris au sérieux. Espérons que HMD change de prestataire rapidement ou qu’il leur remontent un peu les bretelles :)

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Author Bio

Julie

Co-Fondatrice de Nokians.fr // Nokia Champion 2012 / 2013 / 2014 // Ambassadrice de la marque depuis 2010 // MVP Windows Phone. Fan des innovations Lumia comme le chargement sans fil, l'appareil photo Pureview et le mode Continuum ! :)

46 Comments
  1. Kris

    4 octobre 2017 at 15 h 20 min

    C’est un peu la même chose sur Windows 10 Mobile où le support a été confié à la société B2X. Une catastrophe là aussi…

  2. Herve

    4 octobre 2017 at 15 h 56 min

    Pour ma part B2x a été très pro et rapide sur mes lumia 930 (micro hs et changement carte mere) comme 950xl (changement carte mere également) avec prise en charge rapide et gratuite, retour en 1 semaine apres voyage en hongrie..

  3. Morgan

    4 octobre 2017 at 17 h 00 min

    Vu que c’est un mobile prêté par HMD. À quoi bon faire toutes ces démarches si tu dois le rendre ?

    • Julie

      4 octobre 2017 at 17 h 16 min

      Je l’ai encore en prêt quelques mois, et je dois avouer que cela me gêne beaucoup :)
      Avec Microsoft, le SAV s’est passé en moins de temps qu’il ne faut pour le dire et la démarche a été très simple, je m’imaginais naïvement que ça serait pareil… et que ça me permettrait de tester leur SAV dans la foulée pour me faire un avis sur la question.

  4. Hinsolite

    4 octobre 2017 at 17 h 20 min

    Bienvenu dans l’air Nokia made in china (euh HMD)

    • mickeul16

      6 octobre 2017 at 0 h 30 min

      Dans l’ère,c’est mieux (l’air de rien ;D)

  5. Banbara

    4 octobre 2017 at 18 h 08 min

    Là pour le coup ce n’est pas terrible. Il est inadmissible de ne pas avoir une personne physique au bout du fil, un vrai SAV quoi, ça ne donne pas confiance, et HMD doit réagir bien plus vite que ça. Pour certain le téléphone aujourd’hui c’est le boulot et toute leur vie. Il ne suffit pas de se gargariser avec le nom de Nokia, pour que l’on accepte tout et son contraire.

  6. Mirmotte

    4 octobre 2017 at 18 h 09 min

    Pfff, ça promet…

  7. Nicolas

    4 octobre 2017 at 18 h 43 min

    HMD devrait m’embaucher, le filer les ROM’s, l’outil pour flasher <3. Pour les autres problèmes, je laisse au présta', pas envie de me prendre la tête x).

  8. Robin

    4 octobre 2017 at 18 h 55 min

    Puisqu’on est sur le thème des fautes de français, le participe passé de résoudre n’est pas « résout » mais « résolu » ! :p

    Bonne chance pour ton problème ! À ce tarif-là, mieux vaut acheter un jack 3,5mm et abandonner le bluetooth, ça semble être la solution la moins fatigante pour les nerfs.

    • Robin

      4 octobre 2017 at 18 h 59 min

      (mais je dois avouer que c’est une faute que j’ai déjà pu faire aussi et qu’il m’a fallu chercher dans le Bescherelle pour être sûr de pas dire de bêtises.)

      • Julie

        5 octobre 2017 at 9 h 13 min

        Oui franchement tu vas chercher la petite bête :)

  9. RobotVert

    4 octobre 2017 at 20 h 47 min

    Merci Julie pour ce retour d’expérience.
    Ce n’est quand même pas super encourageant ça… personnellement, ça me donne moins envie de me procurer un Nokia si le SAV n’est pas capable de suivre.
    Je pense que tu peux communiquer le post de le blog à tes contacts chez HMD pour les faire bouger un peu ! 😉

    • Julie

      5 octobre 2017 at 9 h 10 min

      Normalement ils lisent et surveillent le blog, je ne me fais pas de soucis pour ça. Que ce soit Nokia, Microsoft ou HMD, quand on publie un truc qui ne leur plait pas on a généralement un coup de fil dans les 10min ^^ Nico confirmera.

  10. Larsvangeil

    5 octobre 2017 at 9 h 12 min

    C’est vrai que c’est dommage de tomber sur un SAV qui fait vraiment débutant et pas très sérieux en regard de la notoriété qu’avait Nokia. Il va falloir que HMD puisse se rattraper, je comptais prendre un Nokia chez eux pour remplacer le 640 de madame qui fait un peu la tête. D’ailleurs, je me souviens plus si tu avais fait un article pour connaître l’équivalent entre les anciens Lumia et les nouveaux Nokia/HMD. (en effet, même si je compte remplacer le 640, à terme si mon 950XL vient me lâcher, je serais obligé de passer sous le robot et j’aimerais avoir un équivalent à mon 950XL chez Nokia/HMD aussi)

    • Julie

      5 octobre 2017 at 9 h 14 min

      Hello. Je n’ai pas fait d’article mais grosso modo un Nokia 3 équivaut à un 640. Pour ma part je recommande le Nokia 5 pour un milieu de gamme, il est vraiment bien et pas trop cher.

      • Larsvangeil

        5 octobre 2017 at 10 h 50 min

        Merci Julie pour l’information :) et je suppose que si jamais je souhaitais passer sous pavillon Nokia/HMD, pour un équivalent 950XL, ce serait le Nokia 8 ou le potentiel Nokia 9 dans ce cas.

        • Julie

          5 octobre 2017 at 11 h 39 min

          Yes le Nokia 8 remplace très bien mon 950, donc je pense que pour ton XL ce sera également le cas :) Android est un réel plaisir aujourd’hui, les applications sont vraiment belles, fluides, et fonctionnelles !!

          • Larsvangeil

            5 octobre 2017 at 14 h 01 min

            J’espère car si je devais switcher sur Android, ce serait un peu contraint. J’ai eu des mauvaises expériences avec le robot, j’avais essayé Froyo, KitKat (c’est d’ailleurs à partir de là que madame a switché sur le 640) et Marshmallow. Mais j’étais vraiment perdu et je ne comprenais pas le fonctionnement basique et faire des choses simples avec me semble réellement difficile (comme par exemple cacher son numéro pour certains contacts ou même basculer toutes les photos sur la carte SD qui n’est pas une opération aisée d’après mes essais). Je crains également de ne pas trouver d’équivalent aux tuiles dynamiques que j’apprécie beaucoup mais bon s’il va falloir que je change, ce sera vraiment à reculons -_-

          • Julie

            5 octobre 2017 at 14 h 03 min

            Il existe sous Android de nombreux launchers qui te permettent de vraiment customiser l’interface comme tu le souhaites.
            Pour Windows il y a des équivalents comme par exemple https://play.google.com/store/apps/details?id=com.ss.squarehome2

          • Larsvangeil

            5 octobre 2017 at 14 h 33 min

            Merci pour le coup de pouce, je vais regarder ça avec intérêt :)

        • mickeul16

          6 octobre 2017 at 0 h 34 min

          Arrow Launcher est aussi bien coté pour avoir un accueil WP/W10 like

  11. EmmanuelM

    5 octobre 2017 at 10 h 20 min

    Il semble que malheureusement le support HMD ne soit pas encore bien au point … Par contre je trouve un peu limite de ta part de critiquer ce service alors que tu utilise visiblement un appareil de pre-série qui t a été preté par le constructeur … Sur de la pré-série il faut accepter quelques bugs :-)

  12. Milerix

    5 octobre 2017 at 10 h 33 min

    Que Julie ait un appareil de pré-serie ou pas n’a absolument rien à voir avec le SAV. Celui-ci n’est pas au niveau de la marque.
    Ayant un jour eu un souci avec mon 5800, le problème avait pris moins de quinze jours en l’ayant déposé dans une boutique partenaire.
    En tout cas, merci Julie, car j’hésitais pour remplacer mon 830 par un Nokia /HMD, du coup je n’hésite plus;)

  13. Banbara

    5 octobre 2017 at 10 h 38 min

    « Sur de la pré-série il faut accepter quelques bugs ».
    Je pense que le problème n’est pas là. Justement Julie aurait pu ne rien dire, ne rien entendre et ne rien voir, mais il se trouve qu’elle a eu parfaitement raison de tester le SAV de HMD. Ce serait vous ou moi le résultat serait le même. Mais pour le coup cela va peut-être faire avancer le « schmilblick » un peu plus vite.

    • Julie

      5 octobre 2017 at 10 h 40 min

      Oui espérons que ça fasse un peu réagir ! Comme le dit Emmanuel, c’est une version de pré-série, mais le SAV n’a rien à voir là dedans 😉

      • mickeul16

        5 octobre 2017 at 12 h 55 min

        Est-il possible que HMD utilise aussi les services d’AlloPSM? J’en ai un à côté de chez moi qui est très compétent, je suis passé par eux pour faire réparer ma prise casque sur (feu) mon Lumia 925, fait en 10 jours et il n’a jmais eu d’autre problèmes avant son décès en décembre dernier
        Julie,toi qui a des contacts chez HMD, tu serais en mesure de nous renseigner sur partenariat avec AlloPSM?

        • Julie

          5 octobre 2017 at 14 h 00 min

          Je ne sais pas, mais si je reçois des informations je les transmettrai

      • mickeul16

        5 octobre 2017 at 18 h 47 min

        Peut-être un peu, j’ai fait le test de la connexion avec une enceinte BT, et il n’a pas redémarré (enceinte JBL Go)
        Par contre, avec VLC une fois sur 2 ça freeze et reboot ultra rapide (genre 10 sec)
        D’ailleurs ce comportement peut être vu avec d’autres applis qui restent « stucked » (pas de réponse),le téléphone redémarre (ex perso avec une appli sonomètre)

        • Julie

          6 octobre 2017 at 9 h 27 min

          C’est exactement ce qu’il se passe pour mon bluetooth. Le mobile freeze et redémarre sans demander le code pin.
          J’ai demandé à un ami qui a aussi le Nokia 8 en test et il n’a pas le problème.

          • mickeul16

            6 octobre 2017 at 12 h 26 min

            Faudrait remonter ça à HMD avec une vidéo à l’appui

          • Julie

            6 octobre 2017 at 14 h 10 min

            HMD m’a informé qu’ils ont vu mon article et qu’ils sont en train de voir…

          • mickeul16

            6 octobre 2017 at 17 h 03 min

            Je leur ai demandé pour AlloPSM, je ne sais pas si je vais avoir une réponse (compte twitter de HMDGlobal, pas France, pas trouvé :/)
            Pour sûr la chaine du SAV à un problème de maillons, un bootloader corrompu c’est clair que ça ne se résout ni avec un clear cache ou une réinit usine, c’est flashage obligatoire

          • Julie

            8 octobre 2017 at 11 h 30 min

            Oui… espérons que je trouve comment le flasher :)

      • Toto

        6 octobre 2017 at 13 h 37 min

        Un peu quand même car ce smartphone étant probablement équipé d’une ROM différente de celle du Nokia 8 du commerce, le SAV ne s’attend pas à ça et du coup les solutions données sont inadaptées. C’est un peu comme si quand tu vas consulter un médecin, si tu ne lui dis pas tout ou tu lui caches des choses, il risque d’avoir du mal à faire le bon diagnostique.
        Le qualité de ce SAV est sans doute très perfectible, mais EmmanuelM a raison, tu t’y es quand même prise d’une manière un peu biaisée.
        Il va falloir attendre le mise à disposition d’Oreo, le bug disparaîtra sans doute à ce moment là.

        • Julie

          6 octobre 2017 at 14 h 09 min

          Toto, le diagnostique pour un problème de boot corrompu n’est clairement pas de vider le cache des apps… sans compter les nombreuses fautes.
          Aucune mise à jour ne sera proposée sur mon device, car il est bloqué sur cette ROM. Aucune mise à jour n’est visible et Oreo ne le sera pas non plus.

          • Toto

            6 octobre 2017 at 14 h 24 min

            C’est HMD qui t’a dit que ce smartphone est bloqué sur cette ROM là, sans possibilité d’installer les futures mises à jour ? Si c’est le cas c’est ballot.

            Je trouve que c’est une erreur de la part de HMD de t’avoir fourni un smartphone de pré-série, tu devrais pouvoir tester la version du Nokia 8 disponible dans le commerce. Là comme je l’ai dit ton avis risque d’être plus ou moins biaisé, du coup.

          • Julie

            8 octobre 2017 at 11 h 31 min

            HMD ne m’a rien dit mais j’ai fait des recherches sur Internet et ce problème d’OS m’empêche de faire les mises à jour. Je n’ai pas eu une seule mise à jour depuis que je l’ai en test alors que plusieurs sont normalement déjà disponibles pour le N8.
            Je suis d’accord avec toi, mais HMD n’avait probablement pas encore de N8 de production sous la main lorsqu’ils me l’ont prêté… plusieurs semaines avant la sortie officielle !

          • mickeul16

            6 octobre 2017 at 17 h 06 min

            C’est le problème avec les modèles de préprod, c’est à mi chemin entre le proto et la série, il va rester tout seul dans son coin (et vulnérable), à moins que HMD te fasse passer par un chemin qui sera de flasher une ROM de série
            A mon avis, un Nexus ou un Pixel de préprod aurait pu avoir le même souci

    • Toto

      6 octobre 2017 at 13 h 11 min

      Personnellement j’ai tendance à penser (en fait j’en suis intimement convaincu) que le problème vient de là, la ROM équipant ce smartphone n’est sans doute pas celle équipant le Nokia 8 disponible dans le commerce. Et le SAV ne s’attend pas à ce quelqu’un utilise le smartphone d’une pré-série.
      M’est avis que ce gros bug disparaîtra dès que Julie aura installé Oreo.

      • Julie

        6 octobre 2017 at 14 h 10 min

        Malheureusement il sera impossible d’installer Oreo car aucune mise à jour n’est dispo sur ce device.

  14. Jean Noel

    5 octobre 2017 at 16 h 48 min

    Ce billet vient d’enterrer ma légère envie d’acheter un Nokia… dommage. Mais pour cette fois ci je passe mon tour !

  15. Toto

    6 octobre 2017 at 0 h 06 min

    Julie, tu m’as bien fait rigoler, on dirait un sketch, ton histoire. 😀

    Je te préfère comme ambassadrice des utilisateurs que comme ambassadrice de la marque. Ne lâche pas le morceau. 😉

    • Julie

      6 octobre 2017 at 9 h 26 min

      Je fais les deux ^^ Quand la marque fait de bons produits, j’en parle ! Quand la marque fait des bêtises, j’en parle aussi 😀

  16. BaffTech

    6 octobre 2017 at 22 h 39 min

    Très franchement, les derniers contacts que j’ai eus avec le SAV de Nokia (à l’époque des Lumia) étaient du même acabit.
    Je me souviens avoir eu de gros problèmes avec mon 820 (j’ai passé quasiment 2 mois sans pouvoir téléphoner avec, c’était un des premiers de la série et un gros bug logiciel qui a bien tardé à être résolu…) et le SAV ne donnait que des réponses à côté de la plaque…
    Du coup, ça ne m’étonne pas que HMD ait un SAV plus que moyen, vu que ce n’était déjà guère glorieux du temps où Nokia était une vraie marque…

  17. Criostal

    28 novembre 2017 at 19 h 15 min

    Bonjour à tous.
    Je viens de tester les SAV et j’en suis très déçu. Mon Nokia 3 dont j’étais très satisfait a décidé debuger sans prévenir. Je l’ai déposé là où je l’ai acheté, la FNAC, et 15 jour après le SAV NOKIA via FNAC Service m’envoi un devis de 107€ au titre que le téléphone, aui a moins de 6 mois, est corrodé et que cela n’entre pas dans la garantie.
    C’est bien la peine d’avoir tant attendu la sortie de ce téléphone pour avoir aussi rapidement une panne et devoir payer pour le récupérer.
    Dommage car j’étais un fan de Nokia ….

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